SoftExpert ITSM

Gestão de Serviços de TI

Saiba Mais

O Desafio

ITSM (IT Service Management) é uma abordagem estratégica de todas as atividades de TI desempenhadas pela organização, como: planejar, projetar, fornecer, operar e gerenciar os serviços de tecnologia da informação que são oferecidos aos seus clientes. Um dos principais desafios da gestão de serviços de TI é definir e implantar medidas para melhorar a eficiência das operações, fornecer serviços de alta qualidade e garantir a satisfação do cliente.

Silos de pessoas, processos, informação e tecnologia podem criar barreiras de ineficiência e tornam difícil chegar a acordo sobre as prioridades de serviço. Além disso, a falta de visibilidade de informações essenciais e fluxos de trabalho ineficientes dificultam a entender o contexto do serviço. Oferecer excelência em serviços de tecnologia da informação permite que o departamento de TI deixe de ser simplesmente uma equipe de apoio, e passe a otimizar o negócio através da inovação.

A Solução – SoftExpert ITSM

SoftExpert ITSM  is a powerful yet easy-to-use, modular and cost-effective  ITIL ®-based software package for automating and improving IT  service requests ,  incident  and  problem management , service level agreements (SLA),  knowledge base , configuration management (CMDB) and IT human resources.

Solicitações de Serviço: Integra facilmente as solicitações de serviço com a gestão de recursos, portfólio e projetos. Gerencia de maneira eficiente e eficaz as solicitações de serviço de TI, recursos, orçamentos e projetos, entregando novas iniciativas de TI no prazo, dentro do orçamento e de acordo com as especificações.

Gestão de Incidentes e Problemas: Automatiza todo o ciclo de vida da gestão de incidentes e problemas através de um workflow configurável, garantindo a continuidade dos serviços críticos de TI. Relatórios analíticos garantem uma informação precisa, relevante e sempre disponível com a finalidade de garantir conformidade e continuidade dos negócios.

Service Requests: Seamlessly integrates service requests with resources,  portfolio  and  project management . Effectively and efficiently manages IT service requests, resources, budgets and projects, delivering new IT initiatives on time, on budget and per specifications.

Incident and Problem Management: Automates the entire  incident  and  problem management  lifecycle through a configurable workflow engine, ensuring critical IT service continuity. Analytical reports provide accurate, relevant and timely information to act to ensure compliance and business continuity.

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Gestão de Serviços de TI  – ITSM


Service Catalog

                       Catálogo de serviços

Gestão de incidentes

Gestão de incidentes

Gestão de problemas

Gestão de problemas

Definição dos níveis de SLA

Definição dos níveis de SLA

Projetos de TI

Projetos de TI

Portais de monitoramento e gestão<br/>

Portais de monitoramento e gestão

Principais benefícios

  • Automatiza todo o ciclo de vida do gerenciamento de tickets, incidentes e problemas;

  • Evita falhas de serviço e atrasos de SLA;

  • Aumenta a produtividade dos agentes do service desk;

  • Reduz incidentes classificados incorretamente ou duplicados;

  • Evita o desperdício de tempo e recursos resultantes de mudanças mal planejadas.;

  • Simplifica a experiência do usuário por meio de portais de autoatendimento e catálogos de serviços fáceis e personalizados;

  • Prevê os impactos e ajuda na tomada de decisões mais ágeis e assertivas através do CMDB;

  • Entrega serviços de acordo com o orçamento e prazos previstos, através dos recursos integrados de gerenciamento de projetos;

  • Melhora a disponibilidade da infraestrutura com recursos integrados de gerenciamento de ativos;

  • Fornece visibilidade completa do desempenho do serviço de TI e ajuda a identificar oportunidades de melhoria;

Overview

Return on Investment (ROI)

Normalmente quando profissionais discutem o ROI de um investimento, eles estão pensando principalmente nos benefícios "financeiros". Atualmente, as empresas devem também considerar os benefícios "não-financeiros" de um investimento.

Benefícios financeiros incluem o impacto no orçamento e finanças de uma empresa, por exemplo, redução de custos e aumento de receita.

Benefícios não financeiros são os chamados benefícios intangíveis ou não quantificáveis de um investimento. Diferentemente dos retornos financeiros, pode não haver um indicador ou critério comumente aceito pelas empresas para medir o seu retorno. Contudo, as soluções SoftExpert apresentam um potencial inegável para produzir impactos positivos no desempenho das organizações e para auxiliá-las a alcançar seus objetivos, com benefícios como, aumento da satisfação do cliente, informações mais precisas e ciclos mais curtos.

O cálculo dos benefícios do ITSM deve incluir tanto o aumento da receita, como redução de custos e prevenção a custos desnecessários. Além de prestar um melhor serviço aos clientes, ITSM reduz custos operacionais melhorando a rentabilidade, por meio da utilização de melhores práticas comprovadas alcançando maior produtividade.

A solução SoftExpert Project and Portfolio Management (PPM) oferece os seguintes benefícios:

ROI FINANCEIRO:
Economia Anual

Aumento da renda por:

  • Aproveitar as oportunidades de novas fontes de receita;
  • Reduzir a perda de receita através de uma melhor gestão do nível de serviço;

Redução dos custos operacionais de TI por meio de:

  • Redução dos custos indiretos;
  • Redução de custos no desenvolvimento de procedimentos e práticas;
  • Redução da necessidade de incremento de equipe de TI e transferência para tarefas mais produtivas;
  • Melhora na utilização de ativos e gerenciamento de ciclo de vida;
  • Aumento da utilização dos recursos;
  • Otimização do custo de serviço, desde o registro até a entrega;
  • Melhoria na gestão de riscos.

Aumento da produtividade da equipe de TI através de:

  • Automação de processos;
  • Redução do número de tarefas manuais e redução do tempo por tarefa;
  • Melhores fluxos de comunicação e informação entre a equipe de TI e clientes;
  • Melhor utilização das competências e experiência;

Melhor gestão de processos:

  • Reduz o custo de resolução de incidentes;
  • Reduz os incidentes auto infligido através da gestão de mudança integrada e confiável;
  • Reduz os tempos do ciclo de serviço;

Investimento

  • O investimento no SoftExpert ITSM dependerá do tamanho da empresa na metodologia de implementação.

Retorno no Investmento (%)

  • ((((Economia Anual Total) x anos) – Investimento Inicial) / Investimento Inicial) x 100.

Tempo de Retorno – Payback (anos)

  • Investimento Inicial / Economia Anual Total.

ROI NÃO FINANCEIRO:

  • Aumento da satisfação do cliente com a melhoria da qualidade dos serviços de TI entregues.
  • Aumento da satisfação do cliente leva a um aumento na taxa de retenção de clientes, na reputação, market share e receita.
  • Um processo definido para fornecer proativamente serviços de valor agregado aos clientes, melhorando a governança de TI e direcionando a melhoria contínua.
  • Maior alinhamento das capacidades de TI para apoiar a estratégia de negócio.
  • Melhoria da conformidade às normas com regulamentação e orientação adequadas.
  • Maior disponibilidade, confiabilidade e eficiência da segurança e continuidade dos negócios.

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