Son olarak, Müşteri Yolculuğu Haritalaması için Nihai Çözüm İşte

Araştırmacılar olarak, Gaël Bernard ve Periklis Andritsos bunu kağıtlarına koydular  Müşteri Yolculuğu Haritalaması için Süreç Madenciliğine Dayalı Model : müşteri yolculuk haritaları (CJM’ler) müşterilerin davranışlarını anlamak ve sonuçta onlara daha iyi hizmet vermek ve deneyimlerini daha iyi hale getirmek için kullanılır.

Bu yeni yaklaşım, farklı amaçlar için çok sayıda disiplini kullanmaktadır. Bu artan müşteri yolculuğuna olan ihtiyaca cevap olarak düzinelerce yazılım uygulaması ortaya çıktı. Her ne kadar bunlar CJM’leri anlamak için arayüzler sağlasalar da, her türlü derinlemesine analizde yardımcı olacak önlemlerden yoksundurlar ve karar verme konusunda değerli bir içgörü sağlamada yetersizdirler. Kullanıcıların derginin süresinin müşteri üzerindeki etkisini değerlendirmek için kaldırabileceği bir veri analizi tekniği olan yapay zeka özellikli süreç analizi ve gelişmiş süreç madenciliği yoluyla müşterinin yolculuğunu daha derinlemesine incelemek için CJM yazılım verilerini süreç istihbarat yazılımı ile kullanmak bazı potansiyeller olabilir. deneyim. Bu yaklaşım, veri bilimcilerini ve müşteri yolculuğu planlayıcılarını bir araya getirerek, müşteri davranışını daha iyi anlamanın ilk adımı olacaktır.

Süreç zekası, zaman çizelgelerini içeren olay dizilerinin analizine odaklanan yeni bir analiz aracı türüdür. Hiçbiri herhangi bir kodlama gerektirmeyen yerleşik analiz araçlarının iyileştirilmesi yoluyla, kullanıcı, genel zaman çizelgesi popülasyonunu içeren altküme gruplarına ilişkin genel örüntülerle ilgili bilgileri hızla gerçekleştirebilir. Zaman çizelgeleri olaylarından keşfedilebilen kalıpların ötesinde, kullanıcılar, çeşitli kalıplar arasındaki korelasyonları ve zaman çizelgesine katılabilecek diğer ilgili verileri aramak için analizi zenginleştirebilir.

Harvard Business Review mükemmel bir makaleye sahiptir:  Müşteri Deneyimini Geliştirmek için Müşteri Yolculuğu Haritalarını Kullanma . Aşağıda, müşteri yolculuğu boyunca neyin değerlendirilmesi gerektiğini anlamak için gerçekten yararlı olan aşağıdaki bir alıntı bulunmaktadır:

  • Eylemler: Müşteri her aşamada ne yapıyor? Bir sonraki aşamaya geçmek için ne gibi önlemler alıyorlar?
  • Motivasyonlar: Müşteri neden bir sonraki aşamaya geçmeye motive oluyor? Ne gibi duygular hissediyorlar? Neden umursuyorlar?
  • Sorular: Müşterinin bir sonraki aşamaya geçmesini engelleyen belirsizlikler veya diğer sorunlar nelerdir?
  • Engeller: Bir sonraki aşamaya geçmenin yolunda hangi yapısal, süreç, maliyet, uygulama veya diğer engeller var?

Süreç zekası, kullanıcılara gerçek olay günlüklerine dayalı süreçleri keşfetmenin, analiz etmenin, izlemenin, tahmin etmenin ve iyileştirmenin çeşitli yollarını destekleyen bir dizi araç sağlar. Ana fikri süreç modelleri (örneğin, BPMN) ve olay günlüklerinde yakalanan “gerçeklik” arasında bir bağlantı sağlamaktır. Ayrıca, PI teknolojisi otomatik olarak kritik süreç istihbarat bilgileri sağlar – herhangi bir süreç, herhangi bir karmaşıklık ve herhangi bir boyut. Sonuç, kullanıcıların zaten CJM sistemindeki verileri tamamen yeni bir şekilde analiz etmelerini sağlayan tek analiz aracıdır. Müşteri zekası boyunca geride kalan verileri kullanarak, süreç zekası otomatik olarak etkileşimli bir model oluşturur ve çok çeşitli analizler üretir. Bu sizin interaktif süreç dijital ikiziniz olur.

Birçok kuruluş, müşterinin deneyimini haritalamak ve analiz etmek için Müşteri Yolculuğu Haritalaması kavramını benimsemiştir. Bu, şirketle ilk temastan itibaren, katılım adımları ve son olarak uzun vadeli bir ilişki haline gelir. Bu teknikler sık ​​sık müşterilerin “katılımını” analiz etmek için kullanılır, müşterilerin web’de ilk olarak bilgi arayabilecekleri, ağızdan ağıza güvenebilecekleri, kuruluşun mobil uygulamasını kontrol edebilecekleri, bazı görüşmeler yapabilecekleri veya şubeleri ziyaret edebilecekleri alanlar belirli bir hizmet ürününün satın alınması. Tüm bu arka uç sistemleri ile bu sürecin nasıl haritalanacağının karmaşıklığı arttıkça, işletmeler “Tüm müşteri yaşam döngüsünü nasıl kapsayabiliriz?” ABBYY Zaman Çizelgesi, kullanıcıların birden çok sistemden gelen olay verilerini birleştirmesine olanak tanır. Daha sonra, işlemin farklı aşamaları birden çok arka uç sistemi kullanılarak gerçekleştirilse bile süreçleri yeniden yapılandırır. Sonuç, mevcut sistemlerde bu ayrıntıları bulabileceğiniz başka bir yer olmasa bile, tüm müşteri yolculuğunu görselleştirme ve analiz etme yeteneğidir.

Müşterilerin ihtiyaçlarının artan karmaşıklığı, gerekli analiz ve algoritmalardaki ilerlemeler ve diğer veri miktarını genişletmek, kuruluşların ABBYY’nin ekonomik süreç istihbarat çözümü gibi deneysel araçlarla müşterilerinin yolculukları içindir. Zaman çizelgesi. [/ Vc_column_text] [/ vc_column] [/ vc_row]

Bir önceki yazımız olan Süreç Madenciliği: Akıllı İşletmelerde Bir Sonraki Adım başlıklı makalemizi de okumanızı öneririz.